近期，我認(rèn)真閱讀了《《管理的未來》》一書，就像碰到了一位優(yōu)秀的導(dǎo)師，深受啟發(fā)和教育。
正如該書作者加里·哈默指出的那樣，“管理學(xué)原理即非先知也并非亙古至今不變”，“即使是那些全球‘最受尊敬’的公司，它們也必須不斷進(jìn)行管理的創(chuàng)新”，由此可見，管理創(chuàng)新的極端重要性。
創(chuàng)新管理模式成為必需
在今天，傳統(tǒng)的大而全的物業(yè)管理模式越來越難以適應(yīng)市場對物業(yè)服務(wù)的要求。
筆者所在的長江三峽實業(yè)有限公司（以下簡稱“實業(yè)公司”）重組10年來，隨著集團(tuán)公司總部管理架構(gòu)的形成、金沙江水電資源的開發(fā)，對實業(yè)公司的服務(wù)工作也提出了新的挑戰(zhàn)，要求實業(yè)公司不斷創(chuàng)新物業(yè)管理模式，確保為主業(yè)發(fā)展提供支撐和保障。
首先，集團(tuán)公司水電開發(fā)中重心已逐步向四川、云南等地的金沙江流域轉(zhuǎn)移，金沙江流域水電站地理位置偏遠(yuǎn)，人力支援相對缺乏，如果物業(yè)服務(wù)全部由實業(yè)公司自行提供，不僅所需服務(wù)人員難以招聘并順利派出，而且人工成本及管理成本勢必大為增加。
其次，集團(tuán)公司三總部管理構(gòu)架后，對辦公樓物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和要求較高，實業(yè)公司雖在辦公樓物業(yè)服務(wù)方面具有一些經(jīng)驗，但在一線城市高端辦公樓宇服務(wù)方面的經(jīng)驗尚顯不足，需要利用優(yōu)質(zhì)社會資源提升辦公樓的服務(wù)品質(zhì)。
再次，實業(yè)公司的業(yè)務(wù)在集團(tuán)公司內(nèi)屬輔業(yè)，如果所有項目都由實業(yè)公司自行提供服務(wù)，隨著項目承接數(shù)量的不斷增加，員工隊伍將越來越龐大。因此，需采取一種合理的管理模式，在業(yè)務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大的情況下，人員規(guī)模也能得到有效控制。
因此，實業(yè)公司有必要根據(jù)集團(tuán)公司主業(yè)發(fā)展的特點和要求，結(jié)合行業(yè)發(fā)展方和趨勢，充分利用社會資源及專業(yè)公司的力量，解決制約實業(yè)公司發(fā)展的瓶頸，用過創(chuàng)新物業(yè)管理模式，實現(xiàn)企業(yè)轉(zhuǎn)型。
服務(wù)及城模式的選擇
為充分利用社會資源及優(yōu)質(zhì)專業(yè)公司提供專項服務(wù)，實業(yè)公司用過對專業(yè)公司的甄別、培養(yǎng)、監(jiān)管、融合等多種形式，對服務(wù)進(jìn)行了集成。
制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證服務(wù)一致性。
為了消除服務(wù)供方在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程上的差異，實業(yè)公司按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、分步實施、有效銜接、穩(wěn)步推進(jìn)”的工作思路，對管理體系進(jìn)行了梳理，組織專人編寫了具備高起點、高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的198項企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，其中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)27項、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)15項、管理標(biāo)準(zhǔn)116項、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)35項、工作標(biāo)準(zhǔn)5項，要求供方共同執(zhí)行，以保證服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在不同區(qū)域、不同供方之間的一致性。
分析業(yè)務(wù)狀況，界定服務(wù)集成范圍
實業(yè)公司對所承受的物業(yè)項目進(jìn)行了認(rèn)真分析研究，將物業(yè)項目進(jìn)行了認(rèn)真分析研究，將物業(yè)項目分解為秩序維護(hù)員、保潔、會務(wù)、綠化、設(shè)備設(shè)施維護(hù)等專項服務(wù)模塊。實業(yè)公司在嘗試服務(wù)集成的初期，對服務(wù)集成心里沒底，擔(dān)心影響服務(wù)質(zhì)量，只是將生活區(qū)保潔等簡單的物業(yè)專項服進(jìn)行集成。隨著服務(wù)集成管理經(jīng)驗的不斷累積，實業(yè)公司逐步將服務(wù)集成范圍擴(kuò)大到保安、保潔、餐飲、公寓等業(yè)務(wù)，服務(wù)集成項目從居住物業(yè)擴(kuò)展到辦公物業(yè)、生產(chǎn)物業(yè)。
加強(qiáng)人才培養(yǎng)，提供人力資源保障
在服務(wù)集成管理模式下，管理人員的崗位職責(zé)從“直接管理屬下員工進(jìn)行日常操作”轉(zhuǎn)變成“依據(jù)合同約定，督促、管理、指導(dǎo)和幫助分包單位按合同要求履約”。實業(yè)公司針對服務(wù)集成人員應(yīng)具備的素質(zhì)和崗位要求，組織了“物管部主任培訓(xùn)班”、“物業(yè)服務(wù)項目管理”、“服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)與監(jiān)管”等專項培訓(xùn)，通過系統(tǒng)培養(yǎng)，已有近百名后備干部和高校畢業(yè)生被提拔選拔到服務(wù)集成項目管理崗位工作，為服務(wù)集成管理模式的實施提供了有力的人才資源保障。
嚴(yán)格甄別供方，把好供方入門關(guān)
對于物業(yè)服務(wù)市場發(fā)育成熟、市場化程度高的區(qū)域，實業(yè)公司均采用招標(biāo)采購方式選擇供方。在采購服務(wù)供方時，首先對潛在供方的基本情況進(jìn)行摸底，邀請具有履約能力、商業(yè)信用好、與服務(wù)項目相匹配的供應(yīng)商投標(biāo)。在評審確定供方的過程中，除了考慮價格因素外，供方的綜合實力、類似項目業(yè)績、服務(wù)方案以及供方的經(jīng)營理念、對服務(wù)項目的理解等方面也是重要評審內(nèi)容。此外，公司還要對供應(yīng)商進(jìn)行實地考察，并設(shè)法了解客戶的真實評價。經(jīng)綜合評審后，選擇綜合實力強(qiáng)、價格合理、與公司文化和經(jīng)營理念較一致的供方。近幾年，公司先后接管了北京辦公樓、成都三峽大廈物業(yè)項目均采用招標(biāo)采購方式選擇供方，目前整體運行良好，客戶滿意度較高。
積極培育供方，彌補(bǔ)資源不足
對于物業(yè)服務(wù)市場不成熟的區(qū)域，實業(yè)公司從培育供方著手，使當(dāng)?shù)毓┓街鸩竭_(dá)到集成要求，以彌補(bǔ)市場資源的不足。比如在承接溪洛渡、向家壩、烏東德、白鵝灘等地物業(yè)服務(wù)的過程中，由于這些項目大多數(shù)地理位置偏僻，物業(yè)市場資源相對不足，實業(yè)公司就會同當(dāng)?shù)貏趧泳蜆I(yè)部門尋找勞務(wù)輸出單位，讓其組建物業(yè)服務(wù)專業(yè)公司成為供方，實業(yè)公司向其輸出管理和技術(shù)；對于有物業(yè)服務(wù)專業(yè)公司但其水平、能力達(dá)不到要求的區(qū)域，實業(yè)公司從中選擇部分單位成為供方，并對其進(jìn)行培訓(xùn)，幫助供方提升管理、服務(wù)能力，使得物業(yè)服務(wù)集成管理模式在這些地區(qū)能夠順利實施。
建立監(jiān)督體系，確保項目質(zhì)量
實行物業(yè)服務(wù)集成管理模式，加強(qiáng)對供方的監(jiān)管是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。實業(yè)公司根據(jù)服務(wù)質(zhì)量要求，結(jié)合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對分包項目的范圍、監(jiān)管程序、監(jiān)管手段、監(jiān)管目標(biāo)等進(jìn)行梳理，制定符合現(xiàn)場管理的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立了一套對供方的監(jiān)督、考核、評價體系，對供方的服務(wù)過程、資源配資等情況進(jìn)行全面考核、評定，督促供方及時改進(jìn)不足，確保分包項目服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。
增進(jìn)融合交流，促進(jìn)共同發(fā)展
實業(yè)公司非常重視與供方的融合交流，通過佩戴相同工作標(biāo)志、執(zhí)行同一工作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一展開業(yè)務(wù)培訓(xùn)、共同參與文體活動等方式，與供方加強(qiáng)交流與互動，使供方能夠自覺地踐行實業(yè)公司的管理理念、遵循實業(yè)公司的企業(yè)文化，同事實業(yè)公司業(yè)學(xué)習(xí)、鑒戒供方好的管理經(jīng)驗。在長期的合作過程中，雙方共同進(jìn)步、共擔(dān)責(zé)任、共享利益，建立了戰(zhàn)略聯(lián)盟，促進(jìn)了共同發(fā)展。
幾年下來，通過積極探索和實踐，實業(yè)公司已經(jīng)具備了一定的服務(wù)集成能力，并在承接北京辦公室、成都三峽大廈、金沙江區(qū)域水電站等新增服務(wù)項目過程中充分運用，不僅有效控制了人員規(guī)模，降低了成本費用，增強(qiáng)了企業(yè)核心競爭力，而且初步形成了一套具有自身特點的、完整的、可復(fù)制的項目分包服務(wù)集成體系，為今后業(yè)務(wù)發(fā)展提供了一個可供鑒戒的模式，為實業(yè)公司持續(xù)、健康發(fā)展奠定了堅實基礎(chǔ)。
當(dāng)然，創(chuàng)新無止境。實業(yè)公司雖然在服務(wù)集成管理模式方面作了一些有益探索，但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展和環(huán)境的變化，服務(wù)集成管理模式還需要進(jìn)一步優(yōu)化和提煉，如編制服務(wù)集成體系大綱、服務(wù)集成體系文件等，將其上升到理論層面加以固話，這樣才能更好地指導(dǎo)工作實踐。
