明了物業服務是種消費
一家住在江東的大姐抱怨：都是使館全體市民切身利益的事情，為什么物業不能像其他公共福一樣，不收費或著廉價收費呢？
兩周采訪下來，記者發現和這位大姐有同樣想法的人，不在少數。
業內人士指出，物業服務是一種市場行為，市民一定要樹立起消費觀念。
首先，從法律上來講，業主與物業服務企業雙方是委托與被委托的關系，物業服務企業受聘于小區業委會，根據合同約定，提供相應的物業服務，簡單點來說，物業服務企業實際上是雇員，是全體業主選評出的“管家”。自己家里請了保姆也要付工資的，小區請“管家”也應是同樣的道理，既然享受了服務，就要為此“埋單”。
其次，物業費適當調整，符合市場規律。就如同菜場里的菜價不斷調整一樣，物業服務消費也受經濟杠桿的調節。據悉，目前我市不少小區現行的收費額度大多是10余年前定下的，標準相對偏低。與此同時，近年來物價水平不斷上升，設施維修、更換成本隨之增加，我市職工最低工資也從12年前的300多元上升到如今的1300多元。
物業管理費標準若不能隨著管理成本的提升而調整，，必然使許多企業以降低服務標準來維持管理企業的成本，比如人員減少、工作頻次降低以及工作狀態的降低，最終受影響的還是廣大業主。
“物業公司的來去，說到底適合物業管理費的收取標準相關，而標準的確定要取得業主的同意。”一位業內人士表示：物業服務的質量和收費標準應建立有效的溝通來協調。
“通過業主大會、業主委員會跟物業公司協商，比較公正的測算一下，用哪種辦法什么水平來管理，比較合適，然后進行適當的調整。”
另外，物業服務好，樓盤還能保值增值。細心地市民會發現，在二手房市場上，同一地段品質差不多的兩個小區，物業服務好的，單價可以高出不少。
和諧離不開業主的支持
提到物業服務，我們聽到最多的是市民抱怨服務不到位。對此，接受采訪的多家物業公司表示：服務上難免有漏洞，歡迎業主多多提建議，但是有些事情，他們也是不吐不快。
在江北一小區采訪時，一位保潔員向記者傾訴了自己心中的委屈：前不久，一戶家住一樓的業主丟失了兩件內衣，懷疑是這位保潔員趁打掃衛生之際偷走了。不依不饒的業主找到物業公司理論，職責保潔員的行為有問題，后經查看錄像，發現罪魁禍首是業主家的小狗。
在江東一小區，依業主發現家中漏水，首當其沖，覺得是房子質量有問題，不管三七二十一，找到物業痛罵一頓。經物業服務人員上門檢修，發現漏水是由于業主裝修不慎導致的。
海曙一戶居民裝修新居，未圖美途觀，開始對承重墻動手腳。物業上門勸說，不僅屢次吃閉門羹，還被告知“這是我的地盤，我說了算。”
如此“委屈”還有很多。
個別業主在小區內或小區門口胡亂停車，不僅導致行車不便，甚至擋住了消防急救通道。一邊是物業多次勸阻，業主仍以停車難為由無動于衷；以便使更多的業主抱怨物業不作為，聯小區秩序都管不好。
還有諸如養雞、毀綠種菜、高空拋物、亂扔垃圾等，除了物業“管理不到位”之外，更多的恐怕是與個別業主的行為意識有關。
根據《物權法》規定，業主享有對小區共同管理的權利，物業管理不是物業公司單方面的工作，而應當是業主和物業公司共同的事業，只有雙方一條心，小區物業管理才能走上正規，小區生活才能更加和諧。
物業也要內外兼修
上周，一位居民打來電話，抱怨自己小區的保安上班打牌、睡覺。“這樣的保安怎么能讓我們放心？”
這樣的抱怨，正是源自物業服務消費的特殊性。它與一般的產品消費不同，其特殊性在于物業服務企業對住宅小區業主而言，還承擔著一份責任。很好的擔起這份責任，讓業主滿意，并非易事。
最基本的，莫過于物業遵守合同約定，按照約定內容和標準為業主服務。
《寧波市住宅小區物業管理條例》里明確規定：物業服務企業應當依照物業服務合同的約定提供物業服務。物業服務企業應當將物業服務合同中約定服務事項、服務質量標準、收費標準、等候費方式等在物業管理區域內醒目位置公布，接受業主監督，并聽取業主的意見和建議，及時向業主反饋意見和建議的處理情況。物業服務企業未能履行物業服務合同的約定，導致業主人身、財產安全受到損害的，應當依法承當相應的法律責任。
這要求物業公司要有嚴格、完善的內部管理。在亞太酒店物業總部，董事長章波向記者演示了一套完善的網上管理流程。“如每一條居民的投訴或意見，都會由接待人員錄入，然后再根據具體事項，傳給相關負責人；一般問題都要求當天解決，如不能解決的，晚上要集中報給小區物業負責人，由其進行下一步的督促安排。”
一次配合的是一套嚴格的獎懲制度，如工作人員在上班期間喝酒、打牌、打瞌睡等，不僅本人要受到處罰，連帶其直接負責人也要接受處罰。
當然，做到這些還遠遠不夠。我們經常聽到業主不滿物業公司的一個理由是：我沒有看到物業為我們提供什么服務啊。
這就需要物業不僅要嚴格內部管理，也要善于經營外部“臉面工程”，是服務更加人性化，讓居民看得見摸得著，這也是甬上物業公司正著力進行的轉型：吸取外來物業公司的精華，由專注內部管理轉向內外兼修。
走訪甬上一些新小區，記者欣喜的看到不少溫馨的畫面：看見業主提著重物，保安會上前幫忙；業主家里停電，深夜也有人及時上門維修；草莓熟了，物業組織大家一起去摘草莓；誰家辦喜事，會收到物業的一份禮物.....
加強溝通必不可少
為什么不交物業費？家住慈溪的孫女士有自己的理由。“前不久，我母親身體不適，哥哥準備帶母親去看病，可母親的醫保卡落在我家。因為一大早趕著上班，我跟當時值班的保安商量，能否將醫保卡寄存在保安室，方便哥哥來取。”令孫女士沒想到的是，保安義正言辭的拒絕了。理由是如果丟失了將無法承擔責任。盡管孫女士表示責任自負，任然遭到拒絕。
下午下班回家，為此糾結的孫女士再次找到保安亭，此時值班室的另一名保安告知她可以存放。這下孫女士郁悶了，給物業公司撥打投訴電話，要求給自己一個合理解釋。可事情過去半月有余，物業一直沒有作出回應。“我不是不講理的人，我只是想知道，按照規定到底能不能存放。做這樣一個解釋就這么難嗎？”
“說到底，還是物業和業主之間溝通不當引起的。”業內人士指出，經調研發現，大部分物業糾紛的導火索都源自物業與業主缺乏溝通。
實現有效的溝通，首先需要搭建溝通平臺。市民李先生打來電話建議，如今的小區里很難看到以前的黑板，取而代之的是裝著“玻璃門”公告欄。不僅讓人覺得缺少了親切感，而且隔著一層玻璃，居民有意見也無法直接書寫器其上。
對戲許多物業公司進行嘗試。有的定期向居民發放意見表，征求業主對物業管理的意見；有的搭起網絡平臺，讓居民反映問題更加方便，處理更及時。而最常見的做法，是搭建起由居委會、物業、居民、社區民警、法官共同參與的對話會性質的溝通平臺。
以前江東區曙光二村的老年活動室總是人滿為患，聊天、吵鬧、吸煙、賭博，吵得周邊居民休息不好。居民多次到活動是提意見，一直無人理睬。后來，社區召開了一場有居民代表、居委會、準物業等各方代表參加的“圓桌聽證會”，大家獻計獻策，最后問題得到圓滿解決。物業服務是一種零距離的服務，也最容易因溝通不暢引發“磕磕絆絆”。及時坦誠的溝通，不但能增進業主與物業的相互理解，切實提高服務品質。即使真有不周到之處，業主多容易表示理解。
當然，有效地溝通還需要技巧。據了解，目前我市對物業從業人員的培訓主要有兩個層次：一是政策培訓，二是消防、電工、安保等技能培訓。溝通技巧類的培訓相對缺乏。
“其實很多事情只要溝通得當，皆可及時解決。”一家物業公司負責人坦言，期望能有專門的溝通技巧培訓，讓溝通不再成為物業糾紛的導火線。
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資料來源：《寧波日報》
