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疫情后物業服務企業的挑戰與機遇

發布時間：2020-3-25   點擊：4904次

中國物業管理 文/黃光宇 顧玉蘭

凡事預則立，不預則廢。

當前，武漢近兩千余家企業投入到了這場史無前歷的“新冠”肺炎阻擊戰中，承擔著社區防疫的最后一公里。企業和員工始終堅守疫情一線，為老百姓樹起了生命安全的第一道堡壘。我們堅信，武漢物業人一定會和全市人民一道取得這場戰役的最后勝利。

然而，疫情過后，一定會對各行各業產生巨大的影響。一方面，隨著人們對人居環境和公共衛生安全的重視，物業服務新需求會出現井噴，能立即響應這一新需求的企業將搶占先機，獲得創新發展的機會；另一方面，因疫情管控措施而產生糾紛也可能會驟然而至，物業服務企業很難置身事外，只有從現在起做好準備的企業，才能夠從容應對，規避風險，減少不必要的損失。

筆者作為武漢物業管理行業中的一員、這場戰疫的參與者和經歷者，根據自已的親身經歷，結合當前物業管理在這場戰疫中出現的一些新情況、新問題和新困難，提出以下思考。

疫情過后，給物業服務企業將帶來哪些挑戰？

1.物業服務企業用工成本將會上升。

疫情期間，物業服務從業人員承受了巨大的工作壓力和心理壓力，物業管理行業長期隱而未現的高危性，這一次充分展現出來了，人們在擇業中對物業管理職業的認識更加全面，因而在戰疫中晚期和結束后，許多物業服務企業可能會面臨員工短缺現象，影響最大的崗位是一線保潔和保安人員。相對于現在的薪資水平，高價保潔和高價保安現象將持續一斷時間。這勢必給企業帶來更高的經濟成本，無論是加薪留人，還是高薪聘人，或是多渠道找人，以及后續的培訓養人，這些顯性和隱性成本必將大增。

2.業主對人居環境和公共衛生安全的需求，將快速拉高物業服務企業的管理服務成本。

在相當長的一段時間里，業主將談“疫”色變，劫后余生的恐慌感，一朝被蛇咬，十年怕井繩，業主對住宅小區的人居環境、公共衛生安全和外來人員管控等方面，將對物業服務企業提出超出現有合同約定和服務費水平的要求。業主期望值的上漲現象，往往通過業主對現在企業的服務產品不滿意的投訴來體現，企業為了化解投訴，在暫不能提高物業費的情況下，只有加大管理服務的成本投入， 才能保持和提高業主的滿意度。疫情之后，業主對物業服務的需求將更高，對服務的標準也會全面升級，對物業服務企業的監督會越來越嚴苛。如，在環境衛生方面，業主不再滿足于一般的用水拖地和擦拭，可能會要求和監督物業服務企業運用消毒液進入地面、樓道、電梯間甚至電梯按鍵不間斷地消毒，提高服務頻次和環境衛生的消殺管理措施等。

3.新房地產開發項目投放市場速度有所減緩，物業服務企業擴大再生產的經營成本將進一步加大。

受這次疫情影響，許多行業都將受到不同程度的影響，但首當其沖的是房地產業。為了防止疫情擴散，工地停工、售樓處的關停，武漢許多家房地產企業的開發項目投入市場的進度的被延后。加之疫后相當一段時間內，購房者對購買武漢房產的信心需要重新建立。物業管理行業短時期內要爭取物業項目，擴大管理規模會很困難，物業服務企業為獲得新項目市場競爭將更趨激烈，經營成本會進一步加大。

4.響應政府號召，物業服務企業將承擔更多社區公共服務工作，企業公共關系維護成本會進一步增加。

隨著物業管理在我國社會管理中的作用不斷顯現，特別是從打造“紅色物業”后，物業服務企業承擔社區公共服務的職能進一步加強，而且更趨常態。一方面說明社會對物業服務企業提出了新的要求，一方面也說明物業服務的社會服務價值得到了進一步的發現和開發。但不容否認，作為經濟實體，其承擔社會責任的大小就與其經濟能力相稱，否則企業將不堪其重。物業服務企業為了響應政府號召，其勢必要加大投入，承擔其社區公共服務工作，疫情之后，全市的衛生安全管理將會出臺一系列的制度和措施，對于社區一線與業主緊密關聯的物業管理行業，其工作的職責和任務定會越來越多且更具體，行業的社會責任和使命也將會以制度甚至是法律的形式固化。

疫情之后，物業服務企業將面臨哪些創新發展機遇？

任何事物都是兩面性，任何問題必將帶來新的商機，從此次抗疫過程中，我們仍然看到了一些新的希望和機遇。

1.物業管理行業將引起政府及社會各界的高度關注和重視。

在此次疫情防控戰中，物業管理行業發揮了重要作用，安保、衛生、出入管理、宣傳、保障民生需求等環節受到了極大重視和肯定。疫情過后，政府及社會各界對物業管理領域的正確認識、重視程度將進一步提升，行業的發展或面臨新的機遇。如政府給予行業政策傾斜、支持力度增加、媒體正面宣傳等，這些有利于提升行業的社會形象和地位。

從政府角度看，此次防疫工作中，物業服務企業積極配合街道社區基層組織，在小區進出把控、體溫測量、小區內消毒殺菌、防疫口罩藥品物資發放、疫情登記上報、知識科普、廣泛宣傳協調溝通等方面承擔了諸多基層組織的工作，在較大程度上減輕了基層政府的壓力，為后續的政策友好打下堅實基礎。

2.增強了物業服務企業與業主的粘連度，關系將會更加和諧穩定。

對于此次在疫情中積極作為的物業服務企業，有利于增加業主信任感和被服務感，從而有助于提高物業費收繳率，同時也為業主增值服務如家政、養老、家居服務等服務場景建立強連接，對物業服務企業和業主間的關系鞏固與重新塑造將起到積極作用。

3.物業管理智能化產品將會流行。

由于用工成本的上漲和社會公共安全管理要求的提升，現存的管理隊伍結構，人員素質和專業化水平已很難適應和滿足這種新形勢的要求，物業服務企業只通過采購物業服務機器人，人工智能產品來降低用工成本，這種市場倒逼機制將促使物業服務企業完成由勞動密集型初步轉向科技服務密集型。