一、引言
眾所周知，展覽館是展示科技與文明、未來(lái)與發(fā)展、人與自然等眾多方面的載體，它的最大特點(diǎn)就是人流、物資流、經(jīng)濟(jì)流同時(shí)發(fā)生，張馳明顯，因此需要有一個(gè)與之相對(duì)配套和保持動(dòng)態(tài)跟蹤的服務(wù)體系，如果仍沿用單一住宅小區(qū)、寫(xiě)字樓或綜合樓等模式經(jīng)驗(yàn)，顯然不能適應(yīng)所需，此時(shí)，只有在物業(yè)管理之公共建筑管理、公共事業(yè)、公眾管理基礎(chǔ)上配合以個(gè)性化服務(wù)、動(dòng)態(tài)管理、快速反應(yīng)等體系與之策應(yīng)，才能滿足其需求，從而形成針對(duì)展覽館物業(yè)管理需求而建立的、獨(dú)具個(gè)性化特色的展會(huì)服務(wù)。
二、展會(huì)服務(wù)的職責(zé)和作用
展覽中的展會(huì)服務(wù)，其主要職責(zé)體現(xiàn)在三方面，一是負(fù)責(zé)與產(chǎn)權(quán)單位(業(yè)主)、組委會(huì)、參展商、參觀客、商務(wù)客關(guān)于展會(huì)事宜的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)；二是在接到展會(huì)計(jì)劃書(shū)之后分配相關(guān)計(jì)劃并協(xié)調(diào)物業(yè)公司內(nèi)部為展會(huì)提供安全、技術(shù)、清潔保障等服務(wù)；三是直接參與整個(gè)展覽過(guò)程中的巡視服務(wù)及與展覽有關(guān)的其他服務(wù)管理。由于展會(huì)服務(wù)人員工作在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，直接面向參展商、組委會(huì)、參觀者，他們的言行舉止、服務(wù)規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量，直接展示了企業(yè)的形象和水平，因此展務(wù)人員的素質(zhì)要求比較高，而且要求反應(yīng)靈敏，應(yīng)變能力強(qiáng)，能迅速處理各類(lèi)突發(fā)事件。與此同時(shí)，展覽本身是個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程，展會(huì)服務(wù)也必然是動(dòng)態(tài)跟蹤管理和動(dòng)態(tài)服務(wù)的過(guò)程，所以，展會(huì)服務(wù)體系還是展覽事務(wù)與物業(yè)管理聯(lián)系的橋梁，分別在展前、展中、展后三個(gè)階段中發(fā)揮重要作用。
三、展會(huì)服務(wù)的組織形式
展會(huì)服務(wù)的組織形式因各展覽館管理體制不同而存有差異，根據(jù)華僑城物業(yè)在南京國(guó)展中心的物業(yè)管理實(shí)踐，在社會(huì)化、市場(chǎng)化程度較高的展覽館，展覽服務(wù)應(yīng)以相對(duì)獨(dú)立的展會(huì)服務(wù)部為部門(mén)建制，并以物業(yè)管理合同內(nèi)容為準(zhǔn)設(shè)管理員、商務(wù)中心、巡視員、播音員、翻譯等崗位。
四、展會(huì)服務(wù)的主要特性
展會(huì)服務(wù)體系與公共事務(wù)服務(wù)相近但又與傳統(tǒng)的物業(yè)管理日常事務(wù)服務(wù)有本質(zhì)區(qū)別，它的關(guān)鍵在于為滿足展覽這個(gè)特殊環(huán)境需求提供有針對(duì)性的、個(gè)性化的展覽公共事務(wù)服務(wù)。傳統(tǒng)的物業(yè)管理事務(wù)僅限于清潔、綠化、安保、交通、維修維護(hù)等日常服務(wù)，而展覽館物業(yè)管理中的展會(huì)服務(wù)除涉及上述內(nèi)容外，還須操作展務(wù)聯(lián)系與協(xié)調(diào)、展務(wù)計(jì)劃與分配,內(nèi)部及展程中各現(xiàn)場(chǎng)工作接口的協(xié)調(diào)與反饋、公共活動(dòng)全程跟蹤以及播音、翻譯、開(kāi)幕式、新聞發(fā)布會(huì)和為上述活動(dòng)或項(xiàng)目而服務(wù)的標(biāo)識(shí)制作與布置等。
五、展會(huì)服務(wù)的主要內(nèi)容
展會(huì)服務(wù)體系的主要內(nèi)容有以下幾個(gè)方面:
1、展前準(zhǔn)備
每次展覽前,應(yīng)盡量掌握展會(huì)的第一手資料,從組委會(huì)、業(yè)主展會(huì)承接部門(mén)了解展會(huì)性質(zhì)、規(guī)模、參展商資料、展務(wù)及貨運(yùn)計(jì)劃、展位用電、展位分布、貴賓接待任務(wù)等一系列詳細(xì)資料,以便于通知和協(xié)調(diào)物業(yè)公司各部門(mén),作出相應(yīng)的計(jì)劃和安排。同時(shí),仔細(xì)核對(duì)組委會(huì)、參展商及業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的要求,以及物業(yè)公司是否具備滿足上述要求的能力,提前做好人力、物資、項(xiàng)目活動(dòng)等各項(xiàng)展程準(zhǔn)備工作。
2、計(jì)劃分配
接到業(yè)主下達(dá)的展會(huì)工作計(jì)劃后,根據(jù)其要求和標(biāo)準(zhǔn),一般按設(shè)備運(yùn)行、清潔衛(wèi)生、展會(huì)服務(wù)、安全保衛(wèi)以及環(huán)境布置等五個(gè)方面進(jìn)行分解,制定物業(yè)公司的展會(huì)工作配合表,明確具體項(xiàng)目、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、操作人,責(zé)任到崗,任務(wù)到人。計(jì)劃分配中還有重要的一點(diǎn)則是在時(shí)間上必須預(yù)置提前量。
3、標(biāo)識(shí)、導(dǎo)視的制作與布置
該服務(wù)系統(tǒng)主要有三大類(lèi):第一類(lèi)是建筑及公用設(shè)備設(shè)施的編號(hào),第二是服務(wù)標(biāo)識(shí),第三類(lèi)是功能標(biāo)識(shí)。第一、第三類(lèi)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)多為提示性標(biāo)識(shí)是相對(duì)穩(wěn)定的一個(gè)體系,分別按系統(tǒng)類(lèi)別、性質(zhì)飛功能、規(guī)模、層次等確定系統(tǒng)代碼、編號(hào)代碼飛功能識(shí)別碼、視覺(jué)標(biāo)志等;而第三類(lèi)則因不同性質(zhì)、類(lèi)別飛規(guī)模等展覽內(nèi)容提供臨時(shí)飛機(jī)動(dòng)或相對(duì)穩(wěn)定的提示性、警示性、禁止性功能標(biāo)識(shí)、導(dǎo)視系統(tǒng),包括展館功能指引飛安全、導(dǎo)視、警示等標(biāo)識(shí),并要考慮最能體現(xiàn)效果的最佳擺放位置和具體形式。此外,該系統(tǒng)還包括為新聞發(fā)布會(huì)、各類(lèi)經(jīng)濟(jì)合同、經(jīng)濟(jì)活動(dòng)儀式、展中展、會(huì)中會(huì)等編制臨時(shí)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)及隔離標(biāo)識(shí)。
4、布展裝修管理
布展期的首要重點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場(chǎng)管理,即裝修布置和展臺(tái)搭建的管理。由于參展商都把現(xiàn)代展覽當(dāng)成展示自己的舞臺(tái),展臺(tái)的設(shè)計(jì)搭建都竭盡藝術(shù)完美之能事,展覽館尤如裝修博覽會(huì)一般,千軍萬(wàn)馬,連天趕夜,使展覽的時(shí)間管理難度越來(lái)越大,管理的重點(diǎn)也放在特裝展位、裝修垃圾、各類(lèi)粘貼物、違禁品違章亂用、亂建、亂貼、亂掛、亂(涂)等的管理以及現(xiàn)場(chǎng)處理和呼叫相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)支援等服務(wù)。
5、貨運(yùn)車(chē)輛管理
布展期的另一重要服務(wù)內(nèi)容和難點(diǎn)則是貨運(yùn)車(chē)輛的管理。由于布展車(chē)輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)間集中,車(chē)輛大部經(jīng)長(zhǎng)途跋涉從全國(guó)各個(gè)地方匯集而來(lái),駕駛?cè)藛T均很疲憊,均想趕時(shí)間盡早進(jìn)場(chǎng),不少素質(zhì)較低的人員暴躁易怒,搶道、占道飛提前沖館,不服管理,稍有沖突便可能爆發(fā)過(guò)激行為。為避免發(fā)生事端,秩序失控,保證貨運(yùn)通道暢通,必須在貨運(yùn)停車(chē)區(qū)按預(yù)定計(jì)劃事先設(shè)置好第一、第二或第三控制區(qū),協(xié)助交管部門(mén)和安保部門(mén)按先來(lái)后到順序編號(hào)排放。每個(gè)廳人口視具體情況控制一定數(shù)量的卸貨車(chē)輛,空位補(bǔ)缺,并通過(guò)有關(guān)崗位按序號(hào)放行,記錄所有貨運(yùn)車(chē)輛型號(hào),載重等詳細(xì)資料,便于掌握不同類(lèi)型、不同性質(zhì)、不同規(guī)模的各類(lèi)展覽的貨運(yùn)量、車(chē)輛數(shù)目、類(lèi)型,為今后的歸納、總結(jié)提供依據(jù)。
布展期的第三個(gè)服務(wù)內(nèi)容是配合有關(guān)部門(mén)保持貨運(yùn)通道、展廳人行通道、安全通道、貨運(yùn)出入口的通暢,及時(shí)清除各類(lèi)亂堆、亂丟飛亂貼、亂用及違章停滯。
6、展務(wù)現(xiàn)場(chǎng)巡視與跟蹤服務(wù)
展務(wù)巡視與跟蹤服務(wù)主要有以下幾方面內(nèi)容:
(1)現(xiàn)場(chǎng)巡視
為保證展覽安全有序地進(jìn)行,展務(wù)人員必須做好展館的巡視工作,巡視內(nèi)容主要是公共設(shè)備設(shè)施、功能服務(wù)設(shè)施、展覽全程環(huán)境及現(xiàn)場(chǎng)控制等,巡視分日常巡視、定點(diǎn)巡視飛突擊加強(qiáng)型巡視。
日常巡視是按照制安的巡視路線,每天以一定的頻率進(jìn)行閉合式常規(guī)巡視。巡視內(nèi)容根據(jù)展覽階段的不同側(cè)重點(diǎn)不同:如布展期著重貨運(yùn)平臺(tái)秩序的維護(hù)、車(chē)流、貨流的引導(dǎo)飛貨物通道、貨運(yùn)出入口的通暢、違章搭建搶占展位及特裝展位的管理等。
定點(diǎn)巡視則是根據(jù)每次展會(huì)的性質(zhì)、規(guī)模確定重點(diǎn)巡視部位,重點(diǎn)巡視內(nèi)容,加強(qiáng)巡視頻率與力度。
突擊加強(qiáng)型巡視是在不同的時(shí)段對(duì)某些安全隱患進(jìn)行突擊檢查,以杜絕任何不安全因素。每次巡視都應(yīng)做好詳細(xì)記錄,并及時(shí)協(xié)調(diào)解決各類(lèi)問(wèn)題。
(2)公用設(shè)施檢查為保持展覽環(huán)境,展會(huì)期間各種公用設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)或使用狀況的檢查也是個(gè)非常重要的內(nèi)容,包括洗手間、展會(huì)主通道,空調(diào)舒適度、電梯運(yùn)行情況、安全消防通道、消防設(shè)施等。遇有問(wèn)題,詳細(xì)填寫(xiě)公用設(shè)施維修表,及時(shí)報(bào)送相關(guān)部門(mén)解決,并跟蹤處理結(jié)果。
(3)展程跟蹤
在布展期和撤展期,由于各參展單位工程進(jìn)度不一,幾乎天天都有參展單位夜間加班,而且經(jīng)常24小時(shí)通宵搶進(jìn)度。為了保證現(xiàn)場(chǎng)有人跟蹤服務(wù),展務(wù)人員必須利用有限的人力資源,合理安排、靈活調(diào)劑、實(shí)行全程跟蹤服務(wù),在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),確保每一過(guò)程均有展務(wù)人員值班,直到展館清場(chǎng)或閉館為止。
(4)特裝展位管理
由于特裝展位的展臺(tái)搭建復(fù)雜、工程量大、施工材料多,極易污染展館環(huán)境,遺留特裝垃圾,增加維護(hù)成本,同時(shí)存在的安全隱患也較多,為此,就必須對(duì)特裝展位制定專(zhuān)項(xiàng)管理規(guī)定,即在特裝展位布展商進(jìn)館前,就先征收裝修押金,發(fā)放關(guān)于使用展覽指定布基膠帶,嚴(yán)禁攜帶、使用違禁物品以及自行拆除清運(yùn)特裝展臺(tái)裝修垃圾等展館規(guī)定,并簽定管理協(xié)定,撤展時(shí),由物業(yè)公司展會(huì)服務(wù)部會(huì)同業(yè)主對(duì)特裝展位進(jìn)行撤展聯(lián)合檢查。
六、咨詢引導(dǎo)
現(xiàn)代國(guó)際展覽館多為大型場(chǎng)館,且結(jié)構(gòu)復(fù)雜,功能設(shè)施齊全,對(duì)于不熟悉環(huán)境的參展商、參觀者來(lái)說(shuō),需要大量的現(xiàn)場(chǎng)咨詢引導(dǎo):展前飛展后主要包括參展手續(xù)、展位;用電申請(qǐng)、位置功能指引、加班申請(qǐng)、施工布展、參展出入門(mén)證辦理等;展中許多顧客、訪客、參觀客、參展商、組委會(huì)等相互尋求,相互發(fā)生經(jīng)濟(jì)流、物質(zhì)流、人流活動(dòng),全程需相應(yīng)的展會(huì)咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。
七、播音與翻譯服務(wù)
由于展覽是人流、物流、信息流交匯的場(chǎng)所,信息的快速傳遞、展覽秩序的維護(hù)、安全消防方面的揭示通知、各類(lèi)求助啟事、宣傳廣告、優(yōu)雅氣氛的營(yíng)造都離不開(kāi)展館播音這一手段。
展覽無(wú)國(guó)界,信息和技術(shù)交流無(wú)國(guó)界,參展商、組委會(huì)國(guó)際化趨勢(shì)也就越來(lái)越明顯,因此,作為一流的展覽服務(wù)需提供相應(yīng)的雙語(yǔ)播音,展覽現(xiàn)場(chǎng)還要有相應(yīng)的翻譯咨詢,為參展商、顧客、訪客、參觀客提供即時(shí)翻譯服務(wù)。
八、清場(chǎng)移交
物業(yè)公司在非開(kāi)展期負(fù)責(zé)整個(gè)展館的安全和秩序,但在展覽期間,由于組委會(huì)、參展商和展品的進(jìn)駐,則存在責(zé)任界限和責(zé)任移交問(wèn)題。展覽開(kāi)館時(shí),物業(yè)公司負(fù)責(zé)展館公共部分設(shè)施的安全和秩序的維護(hù),展位內(nèi)展品則由組委會(huì)、參展商自行負(fù)責(zé);閉館時(shí),參展商清點(diǎn)好物品后,由物業(yè)公司會(huì)同組委會(huì)對(duì)展館進(jìn)行清場(chǎng),清場(chǎng)完畢后由組委會(huì)將所有展品管理責(zé)任移交給物業(yè)公司,直到第二天開(kāi)館時(shí),再由物業(yè)公司接清單移交給組委會(huì)。因此,清場(chǎng)的效率非常重要,時(shí)間拖得越長(zhǎng),展品的安全越得不到保障,為此,展會(huì)服務(wù)部必須會(huì)同物業(yè)公司安保部及業(yè)主和組委會(huì)相關(guān)部門(mén)制定科學(xué)的清場(chǎng)程序,輔以播音通知,燈光配合,盡量在最短的時(shí)間內(nèi)完成清場(chǎng)。
九、貴賓服務(wù)
遇重大展覽,常有中央首長(zhǎng)、省市領(lǐng)導(dǎo)等貴賓參加。展務(wù)人員應(yīng)首先了解貴賓的參觀行程、路線和接待計(jì)劃,做好相應(yīng)的安排布置,包括開(kāi)辟貴賓通道,沿途導(dǎo)視標(biāo)識(shí)布置等。
十、投訴處理與意見(jiàn)反饋
展覽現(xiàn)場(chǎng)接受投訴及其反饋也是展會(huì)服務(wù)體系的重要內(nèi)容。展務(wù)人員須本著讓參展商滿意、讓參觀者滿意、讓組委會(huì)滿意的宗旨,積極熱情、靈活有效地處理各類(lèi)投訴,耐心解釋,爭(zhēng)取諒解。同時(shí),積極收集各方反饋意見(jiàn),每次展覽都從組委會(huì)、業(yè)主、參展商、參觀者等不同的目標(biāo)群中選擇對(duì)象,收集對(duì)展會(huì)服務(wù)工作的反饋意見(jiàn),便于展會(huì)服務(wù)工作的不斷改進(jìn)和提高。
展會(huì)服務(wù),是我國(guó)物業(yè)管理的新課題,它的理論研究和服務(wù)模式的完善對(duì)于不斷探索現(xiàn)代大型公共建筑、公共事業(yè)的物業(yè)管理有著積極的現(xiàn)實(shí)意義。
